De dezembro a março, 360 eletricistas reforçarão as equipes de emergência. Estações meteorológicas e novas bases também fazem parte do plano
São Paulo, 11 de novembro de 2011
O plano Verão da AES Eletropaulo atuará nos principais pontos do processo de restabelecimento de energia em situações de emergência: disponibilidade de eletricistas para o atendimento, logística do deslocamento das equipes e atendimento ao cliente.
No biênio 2011-2012, a AES Eletropaulo está investindo R$ 242 milhões no plano de ação de melhoria contínua dos serviços e da satisfação dos clientes. Desse valor, R$ 122 milhões são para aumento das turmas de emergência já no Verão. Os outros R$ 120 milhões fazem parte das iniciativas anunciadas em julho, que incluem incremento nas equipes de eletricistas para atuar em manutenção, podas e construção, além de ampliação de serviços de atendimento ao cliente.
Reforço das turmas de emergência
Entre dezembro e março, 360 eletricistas reforçarão as equipes de emergência. No total, serão 1.419 profissionais preparados para o restabelecimento de energia. Hoje temos 1.059.
Em dias mais críticos, os serviços comerciais (construção, ligação, religação, poda, entre outros) serão suspensos e essas equipes também poderão ser direcionadas ao atendimento de emergências, o que significa mais 996 eletricistas em campo. Com isso, o total de eletricistas na rua pode chegar a 2.415.
Outra novidade são 10 turmas especializadas na remoção de árvores de grande porte. Com isso, a concessionária vai auxiliar o trabalho do Corpo de Bombeiros e Defesa Civil quando este tipo de ocorrência atingir a rede elétrica.
Logística
Para agilizar o deslocamento das equipes em situações críticas, como alagamentos na cidade, a AES Eletropaulo adicionou seis bases à sua estrutura, passando a contar com um total de 21, localizadas estrategicamente na área de concessão. Essa distribuição foi realizada levando em conta o histórico de ocorrências e o mapeamento de áreas alagáveis e definição de rotas de fuga.
A distribuidora também contará com novo sistema de previsão meteorológica, composto por 11 estações instaladas estrategicamente na área de concessão. Isso contribuirá diretamente com a definição do deslocamento dos eletricistas. A Central de Operações receberá informações sobre a possibilidade de ocorrência de chuvas de verão com, pelo menos, duas horas de antecedência e enviará previamente equipes de emergência para esses locais.
O sistema de comunicação entre a central de atendimento e as equipes de eletricistas também mudou. A partir de agora, o despacho das turmas será feito por dados via computadores de mão e não mais por voz via rádio. Os equipamentos, 1.300 no total, servem tanto para receber informações sobre uma ocorrência quanto para manter a central atualizada sobre o endereço e andamento do atendimento de determinado chamado. “Saberemos em tempo real onde estão e quanto tempo levarão para terminarem o serviço. O sistema informatizado tem autonomia para distribuir automaticamente as ocorrências entre as turmas, otimizando o tempo de deslocamento delas”, explica Sidney Simonaggio, diretor executivo de operações. Também está previsto para ser agregado ao sistema a ferramenta Google Maps, que auxiliará a traçar as melhores rotas.
Atendimento ao cliente
O call center recebeu mais 150 posições de atendimento, em setembro, passando a contar com 550 no total. Essa ampliação já apresentou resultados: o tempo médio de espera foi reduzido de 50 para 11 segundos. Além disso, foi contratado contingente extra de 300 posições de atendimento, que poderá ser acionado em situações mais críticas. Nesses dias, a capacidade total de atendimento será de 850 posições. Um total de 2.600 atendentes recebeu 120 horas de treinamento para trabalhar nessa nova estrutura.
O atendimento eletrônico (Unidade de Resposta Automática – URA) está em fase de ampliação. O sistema será expandido em 27 vezes e passará a receber 54 mil chamadas por hora. Essa capacidade estará disponível até o fim deste mês.
Outra iniciativa voltada ao atendimento ao cliente foi a ampliação da capacidade de atendimento do sistema de SMS em 100%. Com isso, será possível receber até 100 mil mensagens por dia.
Para facilitar ainda mais a comunicação de falta de energia, os sistemas de atendimento do call center e de SMS passaram a aceitar o número do CPF do cliente. Antes, isso só era possível fornecendo o número de instalação, que consta na conta de energia.
A concessionária terá ainda três agências móveis para atender à população com serviços comerciais, como pedidos de indenização por danos elétricos, ligação nova, segunda via de conta e alteração de vencimento de fatura. Essas agências funcionarão como apoio à rede de atendimento da distribuidora, que conta com 75 pontos.